¿Qué fue primero, la ayuda o la confianza?

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La ayuda es el motor de nuestra filosofía empresarial

Creo que esta pregunta es aún más difícil de responder que su análoga refiriéndose a un huevo y a una gallina. No obstante, son los elementos básicos de la vida, como el oxígeno y el nitrógeno en el aire que respiramos; todos conocemos al oxígeno porque es de lo que se habla ocupando solamente el 21% del contenido del aire que respiramos, mientras que del nitrógeno nadie habla ocupando un 78% del volumen del aire en la Tierra. La confianza es nuestro oxígeno y la ayuda es el nitrógeno, del que nadie habla pero que deber ser el motor de nuestro comportamiento hacia nuestros clientes.

No obstante, ¿si aún no hay confianza cómo podemos abrir la puerta lo suficiente para conocer qué problemas tienen nuestros clientes y ayudarlos? Y sobre todo, ¿Por qué lo vamos a hacer si nadie lo hace? La mayoría de las empresas se limitan a ofrecer sus productos con el argumento, cierto o no, que es el mejor y el que más puede satisfacer una necesidad que sin duda, no conocen porque no han abierto la puerta de la confianza.

Seguimos con la incógnita planteada al principio porque la duda es la que nos proporciona respuestas y la solución a la pregunta solo parálisis, sigamos reflexionando. En Eissei queremos descubrir las necesidades y los límites de nuestros clientes y de los que no lo son aún porque tenemos claro qué no podemos permitir que nadie se rija por la indeseable Ley de Pareto que es el eje de demasiados modelos empresariales arcaicos (y no tan arcaicos) y en los que el 20% de los clientes producen el 80% de las ventas por lo cual la mayoría de esos clientes son una masa crítica poco eficiente en la economía de cualquier empresa.

La eficiencia se basa en el conocimiento de las necesidades que se muestran una vez que la puerta de la confianza se abre de par en par; no obstante, hay que ser cautelosos para evitar entrar en “terrenos pantanosos”. Y es por eso que una vez ganada esa confianza tenemos que actuar con mucho cuidado porque es más que probable que a muchos de los clientes que consideramos potenciales tengamos que decirles que no podemos solucionar sus problemas que son íntegramente responsabilidad de su mala gestión. No obstante, es muy difícil decir que tu hijo es feo, pero con cariño y cautela hay que decirlo porque el mejor cliente es que le hemos dicho que no y que no nos va a hacer perder el tiempo ni al que generaremos falsas expectativas en su negocio.

Quizás el dato más importante que debemos tener en cuenta y que recuerda nuevamente a la Ley de Pareto es que el 80% de las empresas que se crean no sobreviven los primeros cinco años. Nuevamente las matemáticas no fallan porque explican el comportamiento humano y de la naturaleza.

 

Entonces, ¿Cómo identificamos al cliente ideal?

Es el que cumple los 12 requisitos para evitar la Ley de Pareto en la primera entrevista:

  1. No tiene reparos en abrirse a nuestra oferta de ayuda. Hay que huir de aquel cuya comunicación no verbal imposible de ocultar nos muestre que nuestra oferta de ayuda (no habitual y por lo tanto que va a generar sorpresa) le genera desconfianza.
  2. Muestra sus debilidades empresariales, es decir, es capaz de responder a nuestra preguntas de auditoría sin reparos.
  3. Permite realizar una inspección visual de su espacio de trabajo.
  4. No se esconde frente a aquellos que no toman decisiones. Encabeza el cambio.
  5. Es capaz de reconocer que su negocio va mal o que podría ir mejor, por tanto acepta nuevas estrategias.
  6. Reconoce las ventajas del marketing y la publicidad.
  7. La empresa no se basa en el propio dueño que es incapaz de delegar porque cree que “sus manos son únicas”.
  8. Conoce los números de su negocio cuando se le pregunta por ticket medio, nº de pacientes/día, nº de nuevos clientes por mes o qué tratamientos les reportan mayores beneficios económicos y empresariales (tiempo para pensar y desarrollar la empresa).
  9. Tiene un plan de negocio aunque sea incorrecto.
  10. Recurre a profesionales porque entiende que las necesidades de su empresa han de estar compartimentadas.
  11. Actúa con sus empleados usando el modelo de líder y no el de jefe.
  12. Conoce los procesos de contratación y los recursos administrativos. Nunca contrata al azar o porque “le cae bien”, por tanto confía en la experiencia como base de su equipo humano.

 

Si prestamos atención a estos 12 parámetros evitaremos que nuestra economía caiga en la Ley de Pareto porque nos convertiríamos en un profesional que ayuda a los que quieren ser ayudados, generándose sumultáneamente la confianza necesaria ya que nuestro objetivo dejaría de ser vender para convertirse en algo totalmente diferente (hoy se llama “consulting” y las multinacionales pagan muchísimo dinero por esos servicios. ¿Quizás por eso sean multinacionales y ese cliente que tenemos enfrente cerrará en seis meses?)

 

La realidad es siempre evidente por mucho que nuestras ansias comerciales la disfracen y nos hagan perder tiempo, recursos y lo peor, motivación en nuestro trabajo. Partimos de la base de que tenemos un trabajo que nos gusta, con horarios flexibles, en el que somos dueños de nuestro tiempo y ganamos más que suficiente para vivir bien y ahorrar. Sin duda esa posición no nos la ha regalado nadie porque ninguna empresa es capaz de hacerlo, sino que somos nosotros los que debemos tener la capacidad de ganarnos esas ventajas y eso solo se consigue siendo egoístas con nuestro tiempo, analizando los clientes que no merecen la pena para no volver a verlos nunca más, teniendo un producto especial que ofrecer (preferentemente que no lo comercialice otra empresa) y emanando seguridad allá donde vamos. Nuestra seguridad se basa en seguir a rajatabla las 12 indicaciones para evitar ser engullidos por la Ley de Pareto.

 

¿Si tengo una empresa que cumple todos los requisitos, pero vivo en la Ley de Pareto tengo alguna opción de supervivencia?

Por supuesto, porque esta ley no es otra cosa que el análisis de un comportamiento habitual y no algo que no pueda revertirse mediante estrategias de aprovechamiento de flujo de clientes ya que aunque ese 80% de clientes (también llamados clientes tipo C) me produzcan solo el 20% de mis ingresos son patrimonio de mi empresa y me los he ganado a pulso, por tanto debo aprovecharlos para convertirlos en clientes tipo B y finalmente tipo A para llegar al idílico 100% de clientes óptimos. Más adelante hablaremos de la clasificación de los clientes A, B y C.

 

Este es el comportamiento que posee nuestro equipo comercial y si reflexionas sobre el contenido de nuestro artículo en ningún momento hemos hablado de producto porque la decisión de compra de nuestro cliente se basará en la confianza en ellos y en la empresa partiendo de que mediante la ayuda y la confianza simultáneas conocemos exactamente lo que necesitan nuestros clientes.

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